クレーム対応について

こんにちは！採用担当の藤井です！

私は去年、この会社に入社して1年間クレーンゲーム事業部で経験を積み採用担当になりました。今回は私がクレーンゲーム事業部で働いて来て大変だったことのひとつ、クレーム対応についてご紹介していきます。

 

まずクレームを受けないためには

これからクレーム対応についてご紹介していくわけですがそもそもクレームは自分もお客様も悪い気分になるので受けたくないですよね！なのでまずはクレームを受けないためにはどうすればいいか。その答えは明るく、態度よく、そして堂々と接客することです！おどおどしてるとその態度が癇に障ったりしてクレームを言ってくる人もいます。なのでまずはこれを心がけてクレームを事前に防止しましょう！しかしクレーンゲーム事業部は毎週何百人もの人と接することになる接客業です。どれだけ気を付けてもこちらに全く非がない場合でも時には発生してしまうことはあるのです。私自身も片手で数えるほどですが受けてしまったことがありました。

 

クレームの対処法

すごく単純ですがまずは謝りましょう。もしこちらに非が無くてもクレームを入れてくるお客様は怒っているのでまずは謝るしかないです。そしてその後に自分で解決できる問題なら解決してしまいましょう。例えばクレーンゲームに2000円分入れたけど全く動かないとクレームを言われたとします。確認してみたらテープが張り付いていて絶対に動かない形になっていました。こういう場合なら20回分のクレジットを入れてあげて大丈夫です。なんならお時間を取らせてしまったのでと言って少し初期位置より前においてあげても大丈夫です。お客様の怒りを収めるために最善を尽くしましょう。自分では解決できないと思ったら遠慮なく先輩や店長を呼んでください。すぐに駆け付けます。

 

実際にあったクレームは？

私の経験談を2つほどお話します。

１つ目はルールに納得してくれなかったお客様です。まずエブリデイにはいろいろなルール（個数制限、クーポン禁止台など）があります。もちろんそれを知らないでご来店される方もたくさんいらっしゃいます。ほとんどの方は「そうなんですね」と言ってすぐ納得してくれるのですがその時のお客様は納得してくださらずルールを説明しただけで怒り始めてしまいました。数々の罵声を浴びせられ、遂にはもういい！と言って帰ってしまわれました。正直言ってこれが1年間やってきて最も理不尽なクレームでした。

2つ目は接客態度についてです。年末の夜の出来事なのですが連日すごく忙しい日々が続いていて心身ともに疲れ切っていました。そんな中、夜に作業をしていると一組のお客様に呼ばれ対応をしました。私は普段通りの対応をしたつもりだったのですが疲れからか少し素っ気ない態度になっていたんだと思います。接客を終えて作業に戻ろうとした瞬間呼び止められて「態度が悪い、責任者を呼べ」と言われてしまいした。幸い、そこで私が「そのようなつもりではありませんでした。申し訳ございませんでした。」と誠意をもって謝罪したところ怒りを鎮めてもらえて大事にはなりませんでした。私にも非はありましたが疲れ切っているときにきついことを言われたのでかなり精神的にきましたね。

 

クレームを受けてしまった後のこと

100％自分に非があったらもちろん反省して改善しなければいけません。そういう場合は何が悪かったか振り返り次は同じことをしないように気を付けましょう。ですが普通に接客をしていればほとんどのクレームは理不尽なものです。なので理不尽なクレームを受けたら気にしないことが一番です。お客様からきついことを言われると気分が落ち込んでしまいますが同僚や先輩に話を聞いてもらったりして気持ちを切り替えましょう。今のは絶対に自分は悪くない！と開き直るぐらいがちょうどいいと思います(笑)そこで自分が悪いんだ、自分はダメな人間だと自分を責めてしまうと最悪の場合、心を病んでしまいます。なので気にしないでください！それが楽しく仕事を続ける一つのコツです！

 

まとめ

今回はクレーム対応について書かせていただきました！

冒頭にも書いた通り普通にしていれば基本的にはクレームを受けることは少ないです。

もし受けてしまったとしても先輩社員が必ずフォローしてくれます！なので心配はしなくても大丈夫です！

新入社員には楽しく働いてもらいたいと思っています！